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 五味クリニックに診察予約の電話をしたら、いきなり手術をすすめられました

 

投稿者名:はなはな

タイトル:判断に付いて



いつも、HP、TV、書籍などで先生の活躍を拝見いたしております。
デリケートな症状を扱う先生らしく親切丁寧で親身になって下さっていることが伝わってきます。
しかし、先日大変残念なことがありました。
先生に診察をしていただこうと思いクリニックに予約のための電話を入れました。
その際対応に出た女性の方なのですがHPなどに出ている特徴的な症状(耳垢などの事)に当てはまるかと質問され「いくつかは・・・。」と答えると「あなたはワキガだと思われるので手術の予約をしてください」と言われ大変びっくりするとともに残念に思いました。
「耳垢の黄色」にしてもどこからが黄色い色、湿っていると判断するかはとても大事な、経験の要る事なのではないでしょうか?
私としてはそういった診察をしてから結果を出していただきたいと思っていました。
また、電話の対応に出た医師なのか助手なのかも分らない方がいきなり判断すると言う事に大変不信感を覚えました。

このようなことに付いて先生はいかが思われますか?

 

投稿者名:五味院長

タイトル:初耳でした。ありがとうございます。



はなはなさん。

大変残念な報告です。このようなことは初耳であり、非常に驚きました。
お詫びをすると同時にこのような情報を早めに耳にすることができ、大変ありがたく思います。

既に、わたしが幾度となく強調しているように、体臭多汗の治療では「正しい診断」が大切です。
正しい診断がないままに治療をしても、決して患者さんの満足は得られません。

このような点は、かねてからスタッフには十分教育している「つもり」でした。当院の従業員から手術を薦めるようなことは、けっしてない「はず」だと信じていたのですが、非常に残念です。わたしのスタッフ教育が行き届かなかったことを反省しました。

わたしのクリニックでは、通常10年以上のベテランが電話対応することになっているのですが、このところ何人かの新任が入社し、そのような配慮のない応対になってしまったのではないかと思います。さっそく、全従業員を集め、「今この場で」診察以外での勝手な判断をしないように、また、手術を薦めているように取られる表現を慎むようにも申し付けました。

ただ、本来まず相談をしてから、別な日に治療と言う手順が望ましいのですが、遠方の方の場合には何度も足を運ぶ事が出来ない場合があり、相談と手術を同一日に行なう「相談後手術」を取らざるを得ないことがあります。
そのような時は、手術の準備の必要上、ある程度の特徴(耳垢など)を伺うことは新人教育のマニュアルの中に記載してあるのを発見しました。そのままを通常のケースで質問してしまったのではないかと思います。マニュアルはわたしが作成したので、責任はわたし自身にあります。わたしに免じて、不愉快な思いをしたことを許してあげていただきたいと思います。
今後は、このような誤解をうける可能性のある受け付けでの「質問の仕方」や「予約の受け方」についても、改善を進めて行きたいと思います。

いずれにせよ、このような「苦情?」がわたしの耳に入ったことは、非常に幸運でした。
この掲示板を大変ながらも続けてきたことの恩恵ではないかと、心から感謝しております。

今後も受け付け等の対応で、何か気がつかれたことがありましたら、又ぜひ教えていただきたいと思います。ありがとうございました。

 

投稿者名:はなはな

タイトル:宜しくお願い致します。


 

今回、投稿したのも先生にこういった事実があったことを知っていただき、今後私が受けたようなショックを他の方に繰り返さ無いようにして頂きたいと思ったからです。

先生の迅速な対応に感服いたしました。
今後益々のご活躍を応援しております。

 

投稿者名:五味院長

タイトル:Re: 宜しくお願い致します。



はなはなさん。

今日早速、全員でスタッフミーテイングを開き、新人教育の仕方を含め、今後とも患者さんの信頼を失わないための施策を徹底的に検討いたしました。

これからも、何か気が付くところがありましたら、「より良い病院づくり」のために、またこのようなご指摘していただきたいと思います。
(掲示板上でのお詫びで失礼しました)

 

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